Como os chatbots estão transformando o marketing digital

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Tempos atrás, os sites de tecnologia dos Estados Unidos publicaram que havia começado a “era dos chatbots”.

Eles estavam impactados pelo início do serviço no Messenger do Facebook.

De acordo com aTechcrunch, já naquele ano cerca de cinco mil empresas passaram a usar chatbots em seus canais de atendimento.

Um chatbot é um programa que automatiza tarefas de interação com pessoas por meio de interfaces de conversação.

Com ele, é possível se comunicar com clientes em um ambiente online, oferecendo serviços, dando orientações ou prestando atendimento.

A maneira de fazer marketing usando um programa que simula conversas com um usuário humano se tornou popular nos últimos tempos,cresceu significativamente em 2017, segundo a revistaForbes e, a partir deste ano, deve se tornar parte indispensável do trabalho das agências e das empresas.

Em 2016, a consultoria de mercado Aspect publicou umestudo mostrando que 44% dos consumidores estadunidenses preferiam ser atendidos por chatbots para interações simples.

No Brasil, os chatbots já estão sendo utilizados tanto para serviços privados como públicos.

Caso do aplicativo Ponto Certo, que foi desenvolvido para facilitar a recarga do bilhete único (cartão de transporte) em São Paulo.

Chatbots cada vez mais parecidos com humanos

Um dos motivos para o marketing digital se interessar tanto pelos chatbots é que eles podem ser melhorados por meio de um constante aprendizado dos algoritmos que estão envolvidos em demandas.

Em outras palavras, quanto mais eles trabalham e interagem com o público, mais capacidades podem adquirir e, com isso, se assemelhar a uma pessoa real.

Em um mundo em que as empresas têm necessidade de atender mais clientes e com maior eficiência , os chatbots também não se limitam a conversar com uma única pessoa.

Como são programas de computador, podem falar com vários usuários ao mesmo tempo.

Isso significa que, além de oferecer uma experiência única a quem está do outro lado da linha, eles ainda são multifuncionais, atemporais e baratos.

Estratégia de chatbot marketing

Uma campanha de chatbot marketing pode ser simples ou complexa: ela pode operar desde o simples uso de robôs de disparo para enviar novidades diárias a um banco de clientes cadastrados até um serviço 24/7 que esteja sempre pronto para atendê-los.

Há outros tipos de chatbot que são ainda mais comuns, como as janelaspop-up que eventualmente aparecem ao usuário enquanto ele navega por um site.

Nelas, o cliente pode fazer compras enquanto conversa com um robô na lateral da tela sobre formas de pagamento, disponibilidades e prazos de entrega e dúvidas eventuais.

Com todos esses chatbots ao redor, é fácil perceber que o impacto deles já é enorme na vida cotidiana.

“Estou seguro em dizer que os chatbots estão transformando o marketing digital”, explica Diego Gomes, coordenador de SEO da Conversion.

“Já é possível escalar o atendimento sem elevar os custos com contratação e treinamento de funcionários, o que é uma ótima ferramenta para empresas que estão crescendo de forma acelerada”, completa.

A seguir, elaboramos uma lista com três mudanças significativas possíveis graças à tecnologia dos chatbots.

Melhorias no serviço ao consumidor com chatbots

É um “mantra” do mercado que o consumidor sempre está em primeiro lugar.

Ele é a corrente sanguínea de qualquer empresa e, por isso, a maneira com elas interagem com seus clientes impacta diretamente na decisão de compra.

E, graças aos chatbots, esse contato pode se tornar mais rápido e eficiente.

No setor dee-commerce, isso é uma realidade: com chatbots funcionando em ritmo 24/7, o consumidor nunca está desassistido– ele pode reclamar, sugerir, tirar dúvidas ou ser direcionado para algo que procura.

No Brasil, esse tipo de serviço pode ser extremamente valioso para as empresas que querem melhorar seu serviço de atendimento.

No ranking das 50 empresas mais reclamadas da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) em 2017, nove das dez primeiras posições são ocupadas por empresas privadas do ramo de serviços.

“Os fornecedores precisam recuperar seus melhores esforços para que seus clientes recorram menos ao Procon, haja vista as quantidades de reclamações cada vez maiores e especialmente seus motivos. Confiança do consumidor é propulsora de mais e melhores negócios”, diz um trecho do relatório publicado pela entidade.

O coordenador de Branded Content da Conversion, Vitor Ranieri, acredita que estar disponível para o cliente no momento exato do primeiro contato com a marca ajuda a proporcionar uma experiência positiva imediatamente e pode até definir uma venda.

“Essa é uma das vantagens de utilizar um chatbot em um site e em página no Facebook, uma vez que seria muito difícil oferecer a mesma disponibilidade de horários e rapidez com um time comum de atendimento”, avalia.

Melhorias na experiência do consumidor com chatbots

O serviço ao consumidor e a sua experiência (user experience) andam de mãos dadas e, assim como no tópico anterior, os chatbots podem tornar o período em que o cliente está em um site muito melhor.

Os chatbots, de fato, são fáceis de usar. “Com um fluxo de perguntas e respostas bem definidos dentro da ferramenta, a empresa pode proporcionar uma experiência simples e rápida para o usuário– um ponto positivo se comparado a um atendimento realizado por telefone por exemplo”, observa Diego Gomes.

Estratégias otimizadas de marketing com uso de chatbot

Além das vantagens aos consumidores, os chatbots também representam a possibilidade de estratégias otimizadas de marketing.

Quando os clientes interagem com os programas, eles juntam informações que podem ser utilizadas para adaptar as recomendações que provavelmente têm mais chance de levar a uma venda.

Dessa forma, em vez de o cliente precisar responder uma pesquisa em formulário, um chatbot reúne dados enquanto conversa naturalmente.

“É possível montar um chatbot para cada tipo de experiência que a empresa propõe. umquiz, um atendimento ou uma avaliação de atendimento, por exemplo”, explica Diego Gomes.

“Isso pode ajudar a desenvolver processos específicos e realizar uma melhor entrega para o consumidor final”, completa.

Conclusões

Oschatbots ainda têm muito a oferecer ao marketing digital e, mesmo hoje, apresentam uma transformação radical à experiência total do consumidor.

Em 2018, eles já podem integrar um site com um aplicativomobile e mesmo uma plataforma de rede social para entregar experiências que, por sua vez, melhoram a imagem das marcas no mercado.

O chatbot ainda tem a capacidade de juntar informação enquanto está envolvido com os clientes– dados estes que pode ser usados para melhorar as próprias estratégias de marketing.

Oferecendo um serviço ao usuário mais adequado, tornando a experiência de compra mais prazerosa e eficiente, e permitindo que as estratégias das agências sejam cada vez mais voltadas ao indivíduo– e não ao mercado como um todo–, os chatbots parecem entregar o futuro nas nossas mãos.

Conversion e Zenvia

Recentemente, a Conversion foi escolhida como agência digital da Zenvia, empresa brasileira especializada em mensagens e chatbots.

Isso tem nos inspirado muito a pesquisar sobre este universo de chatbots, buscando como simplificar o mundo por meio de conversas inteligentes.
Caso queira conhecer melhor sobre chatbots, confira esta página da Zenvia.

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