Customer Experience: o que é e como proporcionar a melhor experiência

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Customer experience (CX) é um conceito muito comentado em meio aos profissionais de marketing que você precisa conhecer para otimizar suas estratégias. 

Para que sua empresa tenha uma entrega de valor eficiente, é preciso considerar a customer experience, ou, em português, experiência do cliente. 

O conceito engloba diversos aspectos de uma empresa para os quais você deve se atentar. 

As grandes empresas de sucesso se atentam a esses aspetos e sabem de sua importância para o sucesso de um negócio.

Por simplesmente se importar com alguns detalhes e focar a estratégia no cliente, as empresas conseguiam proporcionar experiências incríveis aos seus consumidores.

E é difícil esquecer uma experiência muito boa que tivemos na vida — não só a guardamos, mas também temos vontade compartilhar essa experiência com amigos e família.

Ao proporcionar a melhor experiência aos clientes, algumas marcas de sucesso conseguiram construir relacionamentos mais profundos com seus clientes, que, em muitos casos, chegam até a ser promotores da marca. 

Para te ajudar a aplicar a mesma estratégia que outras empresas de sucesso utilizam, fizemos este post. 

Nele, você aprenderá o que é customer experience, sua importância e como aplicá-la da melhor maneira. 

Confira!

O que é Customer Experience ?

Customer Experience nada mais é do que a experiência que o consumidor tem ao interagir com uma empresa, de qualquer forma que seja, ou seja, suas sensações e impressões ao ter contato com a empresa.

As interações referem-se a todos os meios pelos quais o cliente teve contato com a marca, que podem ser os próprios funcionários, as plataformas digitais, os anúncios físicos, entre outros.

A experiência do cliente reflete diretamente na imagem que o mesmo tem de sua marca/empresa, ou seja, a impressão que sua empresa deixa aos clientes e, consequentemente, a identidade da marca.

Os profissionais que aplicam esse conceito em suas estratégias consideram sempre, em primeiro lugar, o que seria mais adequado aos clientes em relação a um novo conteúdo, campanha, plataforma de atendimento, ou qualquer outro meio.

Dessa forma, é possível proporcionar experiências melhores, com foco no consumidor.  

Mas por que proporcionar boas experiências é tão importante para minha empresa?

Qual a importância da Customer Experience?

Desde que o marketing entrou em uma nova fase e passou a considerar o cliente como um ser completo, com corpo e alma, esse conceito ganhou bastante força na área. 

Percebeu-se que os clientes não compram apenas produtos, e sim a experiência como um todo, que está atrelada aos produtos/serviços.

Bom atendimento, entrega de valor e participação em todo o processo de decisão de compra, desde o reconhecimento, são aspectos essenciais para uma empresa ter sucesso. 

A customer experience deve ser valorizada a todo o momento e aplicada em todas as áreas de um negócio. 

O diferencial não é apenas o preço e a qualidade de um produto ou serviço, mas sim como o mesmo é entregue ao cliente, de que maneira é feita a entrega e quais valores subconscientes o produto transmite. 

Os produtos e serviços podem ser associados a experiências agradáveis, que vão desde o atendimento até a elaboração de conteúdos completos que tirem as dúvidas e compartilhem algo novo com os clientes. 

Com essa nova fase do marketing e do meio digital, os clientes têm diversas opções à sua disposição. A concorrência é acirrada, e o diferencial é o modo como o cliente é tratado e como ele percebe as marcas. Dessa forma, é possível fidelizá-lo à marca. 

Se bem aplicada, a customer experience pode reter e fidelizar clientes, além de colaborar para o reconhecimento e a autoridade da marca.

Não só isso: ela pode torná-los promotores ativos de sua marca, compartilhando a experiência com outros e consolidando, assim, o marketing boca a boca naturalmente. 

Confira agora como você mesmo pode proporcionar uma ótima experiência para seus clientes. 

As bases para aplicar corretamente a customer experience

Antes de tudo, vamos dar algumas bases gerais que você deve ter em mente para proporcionar boas experiências aos clientes.

Elas ajudarão você a ter um direcionamento melhor do que fazer e quais aspectos considerar para aplicar a customer experience da maneira correta e mais eficiente.

Veja o que os clientes têm a dizer

Essa é uma base muito importante para qualquer negócio e pode te dar insights e informações muito úteis.  

Afinal, quem é melhor para representar seus clientes do que eles mesmos? 

Por isso, é essencial que você escute o que seus clientes têm a dizer sobre sua experiência ao entrar em contato com sua marca.

Com os meios digitais, como redes sociais, é muito mais fácil conferir feedbacks dos clientes em comentários, curtidas ou qualquer outro canal.

Algumas pessoas gostam de interagir e dar sua opinião em relação a algo. Se você acompanhar e buscar saber mais sobre o que elas falam sobre sua marca, poderá aprender muito e consertar erros que não tinha ideia que existiam. 

Por isso, considere a opinião de seus consumidores e esteja sempre aberto a novas sugestões para otimizar a Customer Experience. 

Faça promessas que pode cumprir

Transparência é uma das características mais valorizadas em uma empresa. Se você for transparente com seus processos e mudanças, é possível transmitir confiança e constituir uma ótima imagem no mercado

Por isso, é importante que você apenas faça promessas que possa cumprir. Falar coisas que não são feitas realmente é um mau indicativo, e pode prejudicar sua imagem. 

Mantenha também um canal de comunicação com seu público, onde informa as metas para o futuro e os resultados. Dessa forma, você demonstra que sua empresa não tem nada a esconder e seus clientes podem confiar nela. 

Inove e crie uma conexão emocional com os clientes

Não há regras para fazer marketing. É uma área em constante mudança e inovação. Por isso, inove também, utilize novas táticas e veja o que dá certo com seu público.

Eventos, novos formatos de conteúdo e maneiras de interagir com os clientes podem trazer um grande diferencial para sua marca. 

Além disso, é importante que sua empresa crie relacionamentos mais profundos com os clientes, use a linguagem de sua persona e compartilhe informações que são tendência no meio de seu público.

Dessa forma, é possível identificar-se com os clientes, criando laços emocionais fortes que ajudam a fidelizá-los, tendo preferência por sua marca.

Como criar uma estratégia de customer experience

Vamos, então, à prática: como fazer para traçar um plano de customer experience eficiente para seu negócio?

É essa pergunta que responderemos neste tópico. 

Não basta apenas conhecer os conceitos e pilares da CX, você deve saber como aplicá-la em seu negócio. 

De acordo com o Customer Strategist Portal, há seis fatores essenciais — todos conectados — que você deve considerar em suas estratégias de customer experience. 

São eles:

Usabilidade

O cliente deve entender exatamente o que fazer quando presente em seus canais, como sites, lojas e landing pages. 

Você deve deixar o processo, qualquer que seja, intuitivo e o mais simples possível. 

Se mesmo assim forem necessárias atividades mais complexas, sua empresa deve oferecer suporte para guiar os clientes e ensiná-los o que fazer.

Um exemplo disso é adaptar-se à experiência mobile. 

Os usuários estão mais acostumados a fazer tudo pelo celular, e isso inclui comprar um produto ou serviço. 

Por isso, é essencial que você ofereça as mesmas opções para mobile e desktop. Dessa forma, os clientes não precisam alternar entre as plataformas, agilizando todo o processo de compra. 

Personalização

A personalização, nesse caso, não é para produtos e serviços personalizados para cada cliente. Isso é inviável em alguns casos, mas não é um problema. 

A personalização é válida não somente para ofertas de valor, mas também para todos os pontos de contato com o cliente. 

Sua equipe de vendas, suporte e atendimento deve ter em mente que cada cliente é único e requer uma abordagem diferente. 

É importante que sua empresa trate cada cliente de acordo com a necessidade dele. Dessa forma, é possível identificar o momento certo para oferecer determinado serviço e como fazê-lo. 

O cliente se sentirá especial por ter um atendimento exclusivo e por ser mais valorizado. 

E, dessa forma, é possível identificar com mais facilidade também as dores dos clientes e como resolvê-las. 

Conveniência de compra

Já desistiu de comprar porque achou o processo muito complicado ou, simplesmente, não obteve resposta do vendedor?

Infelizmente, essa é uma situação comum, que envolve erros simples por parte das empresas. 

Para evitar que isso ocorra com seu negócio, você deve deixar a compra o mais conveniente possível.

E como fazer isso?

Ofereça produtos de acordo com o perfil de cada consumidor. 

Com a coleta de dados cada vez mais ampla, não é muito difícil identificar uma tendência ou frequência de compra em um cliente e facilitar o processo para o mesmo. 

Fazendo isso, é mais fácil fidelizar um cliente, que não precisa passar pelo mesmo processo de compra mais de uma vez. 

Além disso, ofereça suporte rápido e eficiente caso o usuário sinta dificuldade em adquirir seu produto/serviço.

Se a pessoa esperar muito tempo, é provável que desista de comprar e ainda terá uma imagem ruim de sua empresa. 

Um suporte rápido e eficiente é muito valorizado e colabora para uma melhor imagem da marca.

Conveniência de suporte 

Este tópico também é relacionado com o que falamos no anterior em relação ao suporte, que deve ser rápido e efetivo. 

É importante que você tenha informações claras de contato para que os clientes resolvam seus problemas de maneira rápida.

Além disso, tenha alguém disposto a ajudar o cliente sempre que necessário, além de incentivar um tratamento personalizado, como dissemos em um tópico anterior também. 

Dessa forma, você evita reclamações na internet e feedbacks que podem prejudicar a imagem de sua empresa por um bom tempo. 

Grande parte dos feedbacks negativos de empresas são relacionados ao atendimento e suporte. 

Erros de produto ou serviço acontecem, a questão é como a empresa lidará com o erro e com que eficiência. 

Alcance

É importante que seu negócio esteja presente onde seus potenciais clientes estão a todo o momento. 

Você deve estar presente em todas as plataformas que seu público utiliza para não perdê-lo para a concorrência.

Se fizer isso, sua marca ficará mais reconhecida e poderá ser referência no mercado.

Mas não basta participar dos canais criando um perfil/página, saiba também como se destacar nos mesmos. 

Cada um tem recursos únicos e diferentes, e os usuários interagem de maneiras diferentes em cada um deles. 

Por isso, você deve estar sempre atento às mudanças e procurar inovar e impulsionar suas páginas nas mídias digitais.

Flexibilidade dos canais 

A customer experience é diretamente associada a uma estratégia de omnichannel.

Omnichannel é um termo usado para se referir a uma estratégia completa em cada um dos canais entre cliente e empresa. 

O termo surgiu diante da necessidade de integrar os canais online e offline para oferecer a melhor experiência aos clientes, ou seja, cada um se complementa. 

Você deve interligar toda a sua estratégia para não confundir os clientes e deixar bem claro para o que cada plataforma e canal serve.

Cada canal tem seu propósito, que tem como objetivo o mesmo de todos os outros canais em que sua empresa está presente. 

Dessa forma, o cliente pode entender com mais facilidade o processo de seu negócio e ter uma experiência mais integrada e melhor.

Não é só isso…

Após aplicar os conhecimentos de CX, você deve acompanhar sua estratégia para ver se está dando tudo certo e otimizá-la. 

Mensure os resultados da customer experience

Chegou a hora de mensurar os resultados. 

Toda estratégia deve ser acompanhada e mensurada para que você avalie se a mesma foi efetiva ou não e em quais aspectos exatamente ela falha ou tem sucesso. 

Mas fica a pergunta: como medir a experiência do consumidor?

Parece algo tão subjetivo que fica difícil pensar em maneiras de fazer isso. 

Porém, há, sim, métricas para mensurar a customer experience, e é sobre elas que falaremos agora.

Confira!

 

  • Net Promoter Score (NPS): o NPS mede o nível de fidelidade de um cliente com sua marca.

 

Para isso, é perguntada a probabilidade, de 0 a 10, de um cliente indicar sua empresa a um amigo, colega ou familiar. 

A partir das respostas, o NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. 

NPS= PROMOTORES% – DETRATORES%

 

  • Customer Effort Score (CES): essa métrica ajuda a mensurar os esforços que um cliente teve ao realizar alguma atividade relacionada à sua empresa. 

 

Para isso, é perguntado, em uma escala de cinco pontos, o quanto de esforço foi necessário do cliente para realizar X atividade. 

Uma pontuação baixa significa que os clientes usam pouco esforço para realizar suas tarefas e, portanto, estão satisfeitos nesse aspecto. 

 

  • Customer Satisfaction Score (CSAT): essa métrica é relacionada à satisfação direta do cliente. 

 

Ela é calculada por meio de pesquisas de satisfação geral, que usualmente são em uma escala de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito). 

Agora que você sabe a importância da customer experience (CX) e como aplicar esse conceito, está na hora de botar a mão na massa e avaliar se seus resultados melhoram. 

Esperamos ter ajudado com o conteúdo! 

Quer saber mais?

Veja nossos posts sobre Experiência do Usuário e Content Experience e aprenda tudo sobre os conceitos.

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