Customer Experience (CX): saiba TUDO sobre o conceito e como proporcionar a melhor experiência ao consumidor

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Customer Experience (CX) é um conceito muito valorizado por profissionais de marketing.

Para que sua empresa tenha uma entrega de valor eficiente, é preciso considerar a Customer Experience, ou, em português, Experiência do Cliente.

As marcas de grande sucesso não chegaram a esse patamar por sorte, elas tinham visão do futuro e sabiam como conquistar as pessoas.

Para isso, proporcionam experiências incríveis.

E é difícil esquecer uma experiência muito boa que tivemos na vida – não só a guardamos, mas também temos vontade compartilhar essa experiência com amigos e família.

Ao proporcionar a melhor experiência aos clientes, é possível construir relacionamentos mais profundos com seus clientes, que chegam a ser promotores da marca.

Neste post, você aprenderá o que é Customer Experience, sua importância e como aplicá-la da melhor maneira.

O que é Customer Experience ?

Customer Experience trata-se da percepção que os consumidores tem, frente a todas as interações que tiveram com uma empresa.

As interações do consumidor com a empresa ocorrerem por meio dos canais de contato com a marca.

Em geral, os consumidores interagem com as marcas por meio dos funcionários, plataformas digitais, serviços, lojas, entre outros meios.

A experiência do cliente reflete diretamente na imagem que o mesmo tem de sua marca/empresa, ou seja, a impressão que sua empresa deixa aos clientes.

Os profissionais que aplicam esse conceito e suas estratégias consideram sempre, em primeiro lugar, o que seria mais adequado aos clientes, para então desenvolver uma campanha, por exemplo.

Qual a importância da Customer Experience?

Desde que o marketing começou a considerar o cliente com um ser humano completo, com corpo e alma, esse conceito ganhou bastante força.

Percebeu-se que os clientes não compram apenas produtos, e sim a experiência como um todo.

Bom atendimento, entrega de valor e participação em todo o processo de decisão de compra, desde o reconhecimento, são aspectos essenciais para uma empresa de sucesso.

O diferencial das marcas não é apenas o preço e a qualidade dos produtos, e sim, como eles são entregues ao cliente.

Os produtos e serviços são associados a experiências agradáveis que vão desde um simples atendimento até a elaboração de conteúdos completos que tirem as dúvidas e compartilhem algo novo com os clientes.

Agora que os clientes têm tantas opções, é fácil migrar de uma marca a outra – ganha a marca que valoriza o cliente e o põe no centro do seu negócio.

Ao ser bem aplicada, a CX pode reter e fidelizar clientes.

Não só isso: ela pode torná-los promotores ativos de sua marca, compartilhando a experiência com outros e consolidando, assim, o marketing boca a boca naturalmente.

As bases para oferecer uma boa experiência aos clientes

Antes de tudo, vamos dar algumas bases gerais que você deve ter em mente para proporcionar boas experiências aos clientes.

Elas ajudarão você a ter um direcionamento melhor do que fazer e quais aspectos considerar.

Veja o que os clientes têm a dizer

Essa parte é muito importante.

Quem melhor para representar seus clientes do que eles mesmos?

É essencial que você escute o que seus clientes têm a dizer sobre a experiência que tiveram em qualquer contato com a marca.

Com os meios digitais, como redes socais, é muito mas fácil conseguir feedbacks dos clientes, seja em comentários, curtidas seja em sites de classificação.

Por isso, considere a opinião de seus consumidores e esteja aberto a novas sugestões para otimizar a Customer Experience.

Faça promessas que pode cumprir

Transparência é uma das características mais valorizadas em uma empresa.

Ela transmite confiança e constitui uma ótima imagem no mercado.

Por isso, é importante que você apenas faça promessas que possa cumprir e mantenha um canal de comunicação com seu público, onde informa as metas para o futuro e resultados.

Inove e crie uma conexão emocional com os clientes

Não há regras para fazer marketing.

Por isso, inove, utilize novas táticas e veja o que dá certo com seu público.

Lembre de ter um objetivo claro em mente, que é criar relacionamentos mais profundos com os clientes.

Para isso, use a linguagem de sua persona, compartilhe informações relevantes e crie conteúdos com diferenciais.

Dessa forma, é possível identificar-se com os clientes, criando laços emocionais.

Como criar uma estratégia de Customer Experience

Vamos, então, à prática: como fazer para traçar um plano de Customer Experience eficiente?

É essa pergunta que responderemos neste tópico.

Não basta apenas conhecer os conceitos e pilares da CX, você deve saber como aplicá-la em seu negócio.

De acordo com o Customer Strategist Portal, há seis fatores essenciais, todos conectados, que você deve considerar em suas estratégias. São eles:

Usabilidade

O cliente deve entender exatamente o que fazer quando presente em seus canais, como sites, lojas e landing pages.

Você deve deixar a jornada dos consumidores intuitiva e o mais simples possível.

Se sua empresa exige dos consumidores atividades mais complexas, você deve oferecer suporte para guiar os clientes e ensiná-los o que fazer.

Um exemplo disso é adaptar-se à experiência mobile.

Os usuários estão mais acostumados a fazer tudo pelo celular, e isso inclui comprar um produto ou serviço. Por isso, é essencial que você ofereça as mesmas opções para mobile e desktop.

Dessa forma, os clientes não precisam alternar entre as plataformas, agilizando todo o processo de compra.

Personalização

Muitos confundem esse item como algo exclusivo para os produtos oferecidos.

Em muitos casos, não é possível oferecer opções diferenciadas de serviços ou produtos para cada cliente, e isso não é um problema.

A personalização, aqui, é válida não somente para ofertas de valor, mas também para todos os pontos de contato com o cliente.

Sua equipe de vendas, suporte e atendimento deve ter em mente que cada cliente é único e requer uma abordagem diferente.

É importante que sua empresa trate cada cliente de acordo com a necessidade dele. Dessa forma, é possível identificar o momento certo para oferecer determinado serviço e como fazê-lo.

Conveniência de compra

Já desistiu de comprar pois achou o processo muito complicado ou, simplesmente, não obteve resposta do vendedor?

Infelizmente, essa é uma situação comum, que envolve erros simples por parte das empresas.

Para evitar que isso ocorra com seu negócio, você deve deixar a compra o mais conveniente possível.

E como fazer isso?

Ofereça os produtos de acordo com o perfil de cada consumidor.

Com a coleta de dados cada vez mais ampla, não é muito difícil identificar uma tendência ou frequência de compra em um cliente e facilitar o processo para o mesmo.

Fazendo isso, é mais fácil fidelizar um cliente que não precisa passar pelo mesmo processo de compra mais de uma vez.

Além disso, ofereça suporte rápido e eficiente caso o usuário sinta dificuldade em adquirir seu produto/serviço.

Se a pessoa esperar muito tempo, é provável que desista de comprar e ainda terá uma imagem ruim de sua empresa.

Conveniência de suporte

Este tópico é relacionado com o que falamos no anterior sobre ser rápido e efetivo.

Tenha informações claras de contato para que os clientes resolvam seus problemas de maneira rápida.

Isso evita reclamações na internet e feedbacks que podem prejudicar a imagem de sua empresa por um bom tempo.

Alcance

Esteja presente onde seus potenciais clientes estão.

Isso é muito importante. Você deve estar presente em todas as plataformas que seu público utiliza para não perdê-lo para a concorrência.

Não basta participar dos canais, saiba também como participar dos mesmos.

Cada um tem recursos únicos e diferentes, e os usuários interagem de maneiras diferentes em cada um deles.

Flexibilidade dos canais

A CX é diretamente associada ao omnichannel.

Omnichannel é um termo usado para se referir a uma estratégia completa em cada um dos canais entre cliente e empresa.

O termo surgiu diante da necessidade de integrar os canais online e offline para oferecer a melhor experiência aos clientes, ou seja, cada um se complementa.

Você deve interligar toda a sua estratégia para não confundir os clientes e deixar bem claro para o que cada plataforma e canal serve.

Cada canal tem seu propósito, que tem como objetivo o mesmo de todos os outros canais em que sua empresa está presente.

Mensure os resultados

Chegou a hora de mensurar os resultados.

Toda estratégia deve ser acompanhada e mensurada para que você avalie se a mesma foi efetiva ou não, e em quais aspectos exatamente ela falha ou tem sucesso.

Mas fica a pergunta: como medir a experiência do consumidor?

Parece algo tão subjetivo que fica difícil pensar em maneiras de fazer isso.

Porém, há, sim, métricas para mensurar a Customer Experience, e é sobre elas que falaremos agora.

Confira!

Net Promoter Score (NPS): o NPS mede o nível de fidelidade de um cliente com sua marca.Para isso, é perguntada a probabilidade, de 0 a 10, de um cliente indicar sua empresa a um amigo, colega ou familiar.

A partir das respostas, o NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

NPS= PROMOTORES% – DETRATORES%

Customer Effort Score (CES): essa métrica ajuda a mensurar os esforços que um cliente teve ao realizar alguma atividade relacionada à sua empresa.

Para isso, é perguntado, em uma escala de cinco pontos, o quanto de esforço foi necessário do cliente para realizar X atividade.

Uma pontuação baixa significa que os clientes usam pouco esforço para realizar suas tarefas e, portanto, estão satisfeitos nesse aspecto.

Customer Satisfaction Score (CSAT): essa métrica é relacionada à satisfação direta do cliente.

Ela é calculada por meio de pesquisas de satisfação geral, que usualmente são em uma escala de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).

Agora que você sabe a importância da Customer Experience (CX) e como aplicar esse conceito, está na hora de botar a mão na massa e avaliar se seus resultados melhoram.

Esperamos ter ajudado com o conteúdo!

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