Omnichannel: o que é, benefícios e estatísticas

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Dentro do universo de e-commerce, um dos termos que mais tem sido falado entre profissionais de marketing e de vendas é omnichannel.

Mas, afinal, o que é omnichannel e como essa estratégia tem sido utilizada para facilitar a jornada de compra e, principalmente, melhorar a experiência entre marca e consumidor?
Entenda.

Omnichannel: o que é?

Omnichannel é a união de todos os meios que ligam o cliente e a marca, criando a possibilidade de se ter a mesma experiência de compra em diferentes canais.

Diferente de multichannel, essa é uma estratégia que surgiu em resposta às exigências do consumidor que, cada vez mais, deseja experiências online e offline integradas.

ROPO: Research Online, Purchase Offline

Research Online, Purchase Offline, ou seja, pesquisa online e compra offline. Esse é um conceito desenvolvido para experiência de compra do consumidor moderno.

Basicamente, é usado para definir um modelo de compra integrada que começa no online, mas termina em uma loja física.
É importante ter em mente, no entanto, que essa jornada de compra não é uma novidade. Para se ter ideia, uma pesquisa divulgada em 2014 pelo Google já havia revelado o perfil do consumidor omnichannel:

  • Dois em cada três consumidores desejam saber mais informações sobre o produto ou serviço antes de fazer a compra;
  • 87% das pessoas fazem pesquisas online antes de irem até uma loja física.
  • 43% dos compradores se sentem frustrados, pois não encontram as informações que precisam nas lojas físicas;
  • 71% dos entrevistados disseram que o uso de smartphone se tornou um dos dispositivos mais importantes para sua experiência em lojas físicas.

O consumidor omnichannel na prática

Imagine que seu cliente pode estar em uma loja física e procurar por um produto utilizando o seu próprio smartphone ou, até mesmo, um totem de autoatendimento.

Encontrando aquilo que deseja, ele realiza o pagamento e pode optar por recebê-lo em sua casa.

E, quem sabe, realizar o processo inverso: o cliente pesquisa sobre a disponibilidade do produto online antes de ir comprá-lo na loja física.
Se a sua marca está pronta para facilitar todo esse processo de busca, de compra e de retirada ou de recebimento de um produto em diferentes canais, isso é omnichannel.

Varejo omnichannel: 56% dos clientes comprariam na loja física para poder experimentar o produto

Segundo dados sobre o varejo omnichannel, levantados no Reino Unido, mais da metade dos consumidores digitais consideram a possibilidade de ir à loja física para experimentarem o produto antes da compra.

Além disso, se livrar dos custos com frete e, também, dos eventuais problemas com a entrega é o que impulsiona 46% dos consumidores a irem efetuar uma compra pessoalmente.

Pesquisa varejo omnichannel: 56% dos clientes comprariam na loja física para poder experimentar o produto

Diferença entre multichannel e omnichannel

Não se pode confundir marketing omnichannel com multichannel, isto é, quando uma marca possui diferentes canais de compra: loja física, site e aplicativos, por exemplo.

Afinal, na experiência multichannel, os meios de compra não estão conectados. E, dessa forma, os vendedores não têm ideia das vendas que acontecem no meio digital e vice-versa.

Benefícios do omnichannel

A experiência omnichannel permite a integração de todas as informações entre o consumidor e a marca em diferentes canais.

Assim, a união entre os canais de venda permite que o virtual e o físico tenham um único objetivo: eliminar barreiras para que o consumidor tenha uma jornada de compra muito mais simples e satisfatória.

Com uma boa experiência de compra, é possível potencializar a visibilidade da marca, criar valor e fidelizar clientes.

Para o marketing omnichannel, a integração dos canais de vendas é fundamental

Para incluir o omnichannel nas estratégias de Marketing Digital e obter sucesso, é fundamental integrar perfeitamente suas ofertas físicas e virtuais.

E cada um dos seus canais deve trabalhar em conjunto para fornecer aos clientes uma experiência imersiva, consistente e prática.

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