Índice

• Personalização é importante
• A experiência do cliente importa
• Um mundo sem cookies é o desejo do cliente
• Dados diretos dos consumidores impulsionam a experiência
• Os consumidores confiam pouco
• Os desafios das empresas B2C
• A pesquisa

Com o avanço de um mundo sem cookies, os profissionais de marketing B2C enfrentam novos desafios na coleta e uso de dados. A preocupação com a privacidade do consumidor aumenta, forçando as marcas a investirem em dados primários, protegerem dados pessoais e fornecer experiências personalizadas.

A empresa Twilio, localizada nos EUA, realizou uma pesquisa neste ano de 2023 sobre o engajamento dos consumidores. O estudo foi realizado com 6.000 clientes e 4.700 líderes de negócios ao redor do mundo e nela também são abordados assuntos como cookies e privacidade do usuário.

Personalização é importante 

46% das marcas respondentes acreditam estar fazendo um ótimo trabalho em relação a personalização de experiência no ano de 2022, porém apenas 15% dos consumidores concordaram com essa informação. Essa distância de 31 pontos é ainda maior do que em 2021, quando eram 20 pontos de diferença.

A experiência do cliente importa

Das empresas respondentes, 91% mencionaram oferecer uma experiência personalizada e agradável, mas apenas 56% dos consumidores concordam com essa afirmação. Fica evidente através desses dados o quanto as marcas precisam trabalhar mais para melhorar a experiência do cliente.

Um mundo sem cookies é o desejo do cliente

Os consumidores querem cada vez mais distância dos cookies. 95% dos entrevistados da pesquisa desejam ter mais controle sobre seus dados na internet. Esse é o momento ideal para utilizar dados primários e também os chamados zero-party data, que são grandes aliados na hora de personalizar experiências e criar uma relação com o consumidor.

Para não deixar dúvidas, vamos rapidamente explicar os dois diferentes tipos de dados citados acima:

Os dados primários são informações coletadas de forma passiva, através de interações com os usuários. A vantagem é que esse processo torna os dados mais precisos e confiáveis.

Exemplos:

• Preferência de produtos
• Informações demográficas
• Histórico de compras
• Links acessados através do e-mail

Já os dados zero-party data são proativos, ou seja, são fornecidos ativamente pelos clientes. Aqui o usuário deliberadamente escolhe compartilhar as informações com a empresa. Esse controle dá ao usuário a sensação de confiança.

Exemplos: 

• Testes
• Preenchimento de formulários
• Pesquisas

Dados diretos dos consumidores impulsionam a experiência

Utilizar dados primários e zero-party é a oportunidade perfeita para ter uma relação direta e duradoura com o cliente, oferecendo segurança, controle e personalização completa. E não só consumidores enxergam isso: 89% das marcas que responderam a pesquisa afirmam que o uso de dados diretos do consumidor para marketing ajudou a melhorar a experiência do usuário.

Os consumidores confiam pouco

Os dados da pesquisa mostram que há muito o que melhorar no quesito confiabilidade. As empresas acreditam ser confiáveis, mas os clientes discordam. Enquanto 90% das marcas afirmam honrar as preferências dos consumidores na hora de se comunicar com eles, apenas 84% concordam.

Um outro dado interessante é que 90% das empresas dizem ser transparentes sobre o uso de dados dos usuários, mas apenas 77% dos consumidores respondentes acreditam nessa afirmação.

Dos respondentes brasileiros da pesquisa, quase 100% afirmaram confiar mais em marcas que dão controle sobre seus próprios dados.

Os desafios das empresas B2C

42% das empresas acreditam que encontrar o equilíbrio entre segurança e experiência do usuário é o maior desafio corporativo de 2023. Outros 40% responderam “proteger os dados dos clientes” e 35% afirmam que falta escalabilidade em soluções de retenção do usuário.

A pesquisa

O estudo da Twilio se baseou em três pilares: respostas de mais de 4.700 líderes do setor, mais de 6.000 consumidores ao redor do mundo (incluindo Brasil) e dados da própria plataforma da empresa, que foca no engajamento dos clientes.

Leia a pesquisa completa (disponível apenas em inglês): https://www.twilio.com/en-us/state-of-customer-engagement