E-commerce

E-commerce é um termo muito comum e usado frequentemente em nossa rotina. Por todos os lados, vemos anúncios e informações diversas que remetem ao e-commerce brasileiro. Você conhece todas as vertentes das vendas realizadas por meio da internet?

O 36º Relatório WebShoppers da Ebit revela que já somamos mais de 48 milhões de consumidores virtuais ativos no Brasil, e o estudo Perfil do E-Commerce Brasileiro 2017 desenvolvido pela BigData Corp. aponta que há mais de 600 mil empreendimentos dentro do mercado virtual brasileiro. Não é incrível?

Mas de que lado você está? Confira, aqui, tudo o que você precisa saber sobre o universo do e-commerce nacional, seja você um assíduo consumidor virtual ou um empreendedor do comércio eletrônico.

Neste artigo, você encontrará:

E-commerce: o que é?

E-commerce é o termo em inglês mais usado para designar todo e qualquer tipo de comércio realizado de forma virtual, ou seja, vendas feitas sem contato humano direto, por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas, tais como computadores, tablets e smartphones.

Quem deseja vender no e-commerce, precisa ter (não obrigatoriamente) uma loja virtual disponível na web e, obviamente, quem deseja consumir por meio do e-commerce, precisa buscar uma loja virtual ou um ambiente virtual que lhe ofereça os produtos e serviços desejados.

Além de ser a definição de uma forma de negociação, o termo e-commerce também pode designar a própria loja virtual. Dessa forma, se você deseja ter um negócio capaz de realizar vendas via internet, precisa montar um e-commerce.

Entre as formas de “fazer” e-commerce, destacam-se: as modalidades B2B (Business to Business), de fornecedores para empreendimentos, por exemplo; a forma B2C (Business to Consumer), de empreendimentos para consumidores e, também, a forma C2C (Consumer to Consumer), como as propostas de brechó online, ou mesmo grandes sites em que consumidores vendem produtos para outros consumidores, como o Enjoei e o Mercado Livre.

Fontes de informação sobre e-commerce

Quando pesquisamos por dados do e-commerce nacional, muitos resultados são apresentados, mas em quem podemos confiar realmente? Confira a seguir as principais fontes de notícias e conteúdos relevantes sobre os dados do e-commerce no Brasil:

Ebit

A Ebit está presente em várias etapas do processo de compra online, sendo a responsável pelo Webshoppers, que são relatórios semestrais sobre o e-commerce no Brasil. O lojista conveniado com a Ebit com as medalhas implementadas corretamente tem maior visibilidade e credibilidade com o consumidor. A certificação Ebit contribui, ainda, para o aumento de tráfego e conversão.

E-Commerce Brasil

O E-Commerce Brasil é um projeto que realiza mais de 100 atividades por ano, com o objetivo de fomentar o mercado de comércio eletrônico, mantendo inclusive o Portal E-Commerce Brasil, que é gratuito e conta com redação diária especializada em artigos técnicos, notícias do mercado virtual, multimídia, catálogo de fornecedores, entre outros.

Conversion

A Conversion é uma agência de marketing digital focada em Performance Criativa, fundada em 2011 por Diego Ivo e uma das agências que mais crescem no mercado de marketing na internet no Brasil. Em 2016, a Conversion desenvolveu o Relatório Conversion do E-Commerce Brasileiro e, em 2017, realizou a Pesquisa Conversion Consumidor Digital 2017; ambos feitos a partir de metodologia própria.

Números do e-commerce no Brasil

Entendendo as especificações do termo e-commerce e em quem podemos confiar quando buscamos dados sobre negociações virtuais, vamos aos números que embasam e confirmam este modelo de negócio como um segmento de sucesso.

É importante destacar que o e-commerce não “nasceu ontem”. Na verdade, já no ano de 1995, foram fundadas as gigantes Amazon e eBay nos EUA. O grupo Alibaba, da China, teve seu start em 1999. Aqui, no Brasil, entretanto, os primeiros dados a respeito do e-commerce foram publicados pela primeira vez no ano de 2001, com a primeira edição do WebShoppers, da Ebit.

De lá para cá, muita coisa mudou e melhorou! Com 10 anos de operação, o e-commerce brasileiro já faturava R$ 18,7 bilhões e, desde então, mantém-se em constante crescimento, como mostra o infográfico divulgado pela consultoria Ebit:

Crescimento do e-commerce no Brasil

36ª WebShoppers 2017 – Ebit

Vale destacar que, mesmo durante os períodos de crise financeira que marcaram o país, o e-commerce permaneceu em crescimento. Isso se deve, certamente, aos valores e condições de pagamento promocionais e também à estratégia de aproveitamento das datas comemorativas, considerando, obviamente, a necessidade de consumo do público-alvo.

Por que o e-commerce dá certo?

Uma dúvida comum é: por que as vendas pela internet têm crescimento constante em detrimento do comércio tradicional? A resposta não é tão simples, mas há diversos fatores que contribuem para que o e-commerce permaneça em alta.

No início, fatores como a conveniência em não precisar sair de casa para comprar, não precisar pagar estacionamento, a fácil comparação de preços entre lojas e marcas e o fato de não precisar enfrentar filas para pagamento, por exemplo, foram decisivos para que o e-commerce conquistasse os brasileiros. No entanto, tais diferenciais abriram espaço para outras exigências dos consumidores, como frete grátis e condições promocionais de preço e pagamento, por exemplo.

Vale destacar, ainda, que as datas comemorativas são grandes aliadas do e-commerce nacional durante todo o ano. Natal, Dia das Mães, Black Friday, Dia das Crianças, Dia dos Pais e Dias dos Namorados estão entre os períodos que mais movimentam vendas em ambiente online, sendo os grandes responsáveis pelo aumento anual do faturamento das lojas virtuais.

Categorias mais vendidas no e-commerce brasileiro

É interessante destacar que, inicialmente, o e-commerce era um meio usado somente para comércio de bens tangíveis e de valores modestos, como livros e DVDs. Contudo, com o avanço da tecnologia, abriu-se espaço para a compra e venda de produtos personalizados, como roupas, medicamentos e alimentos em geral.

Agora, também no e-commerce, é possível negociar produtos de valores muito mais expressivos movimentando, por exemplo, o mercado imobiliário e automotivo — produtos considerados intangíveis, como e-books, músicas, games e filmes, além, é claro, de serviços diversos, como viagens, por exemplo.

O levantamento mais recente feito pela Ebit revela que a categoria de Moda e Acessórios é a que apresenta maior volume de pedidos (14,8%). Na sequência, estão Saúde, Cosméticos e Perfumaria, com 12,2%; Casa e Decoração, com 10,6%; Eletrodomésticos, com 10,3%; e Telefonia/Celulares, com 9,5%, fechando o top 5 entre as categorias mais buscadas do e-commerce nacional.

Montando um e-commerce de sucesso em 10 passos

Quer vender no e-commerce e compartilhar todos os resultados que esta modalidade de negócio oferece? Confira, agora, 10 passos que podem transformar seu empreendimento em um negócio online de sucesso!

1. O que é para quem vender no e-commerce?

Antes de montar um e-commerce, este é, sem dúvida, o fator mais importante a ser definido: vou vender o quê? Para quem? Encontrar o seu próprio nicho de mercado é uma decisão tão importante que influenciará toda a sua forma de negociar daqui para frente.

Por isso, analise, estude e busque o máximo de informações sobre segmento, público e produtos que deseja comercializar, seu índice de compra, faturamento e nível de interesse pelos potenciais consumidores. Entenda quem é seu consumidor, o que deseja, quais são suas pretensões em consumir, o que gosta de fazer nas horas vagas, melhores dias para estabelecer uma comunicação e mais dados relevantes que possam potencializar seu marketing. Com estas informações em mãos, é preciso:

  • Estabelecer relacionamento com os melhores fornecedores de produtos, produtores de itens personalizados e sistemas que facilitam as operações virtuais, para iniciar o e-commerce com o “pé direito”;
  • Estabelecer relacionamento com o potencial consumidor por meio de canais de atendimento, como telefone, whatsapp, chat e e-mail, para que o cliente tire todas as possíveis dúvidas que surgirem em tempo real durante o período de compra.

2. Como escolher a plataforma ideal?

Com o nicho e o público-alvo bem estabelecidos, é hora de montar a loja virtual e definir as formas de venda deste e-commerce. Ao escolher a plataforma, é preciso considerar se este sistema possibilita o crescimento da sua empresa, se disponibiliza todas as ferramentas e recursos necessários para o seu negócio operar, se possui as condições necessárias para otimização para sites de busca e, claro, se é uma plataforma confiável. Entre as opções do mercado, indicamos que você conheça:

VTEX

A VTEX é uma plataforma de e-commerce que atua desde 1999 com o objetivo de aumentar a lucratividade dos seus clientes. Comercializando Software como Serviço (SaaS), conta com mais de 1.600 clientes espalhados por 16 países em todo o mundo, sendo Ambev, Electrolux, O Boticário, Danone, Consul, Brastemp, Sony, Nestlé e Alpargatas alguns dos principais nomes em seu portfólio.

Plataforma CORE

A CORE é uma plataforma de e-commerce multi-channel que permite a criação de canais totalmente independentes e personalizados, gerenciados a partir de um único ambiente administrador. Cada canal possui sua própria regra de negócio, lista de preço, tipo de checkout, design, banners e estrutura. Piccadilly e Cia dos Livros são alguns dos seus clientes.

Magento

O sistema Magento é uma plataforma de e-commerce com código aberto (open source) baseado em PHP e MySQL, utilizando elementos do Framework Zend, completamente modular. O sistema oferece todas as ferramentas e funcionalidades requeridas pelo mercado virtual, com destaque para o marketing SEO. Vale destacar que a base da sua programação é escalável, ou seja, também permite o crescimento do empreendimento.

Outras soluções

Além destas, também vale conferir outros sistemas, como a ORACLE (Oracle Commerce Platform), a IBM (WebSphere Commerce), a Loja Integrada (500 mil lojas virtuais criadas e planos que atendem qualquer tamanho de negócio) e a Nuvem Shop (soluções baseadas no objetivo do empreendedor digital).

3. E-commerce: principais meios de pagamento

Escolher os meios de pagamento com os quais vai trabalhar no e-commerce é muito importante, pois esta decisão irá impactar diretamente nas conversões da loja virtual. Em primeiro lugar, vale destacar que, se o consumidor não se sentir seguro, ele não irá comprar. Por isso, priorize a segurança do consumidor e faça com que ele saiba disso.

Além disso, oferecer várias formas de pagamento é especialmente importante para conquistar mais consumidores, por isso, cartões de crédito, boleto bancário, cartão de débito, boleto pós-pago e outras opções são muito bem-vindas no e-commerce. Vale destacar, também, que os meios de pagamento são diferentes entre si e merecem ser analisados. Veja:

Intermediadores de pagamento. Os sistemas intermediadores de pagamento são aqueles que ligam o sistema da loja virtual ao banco. Normalmente, estes sistemas oferecem conciliação financeira, diversas formas de pagamento e proteção contra fraudes, mas cobram, além da tarifa pela forma escolhida, um valor por transação aprovada.

Vale lembrar que o empreendedor que opta por um intermediador ou facilitador de pagamento não precisa realizar nenhum tipo de contrato com instituições financeiras, e sim apenas com o sistema intermediador escolhido. Entre os principais facilitadores de pagamento, destacam-se: Pagseguro, Mercado Pago, Moip e outros.

Gateways de pagamento. Outra forma de pagamento muito comum no e-commerce são os gateways. Sua função é transferir todas as informações de pagamento entre e-commerce e adquirentes de cartão, ou seja, o gateway faz o trabalho da maquininha de cartão, sendo necessário ao empreendedor fazer contrato não apenas com o gateway, mas também com os bancos e as adquirentes. Entre os gateways mais usados, destacam-se: Braspag, Cielo, Pagar.me e outros.

Uma coisa é certa: independentemente da modalidade do sistema escolhido, três fatores não podem passar despercebidos na hora de escolher um meio de pagamento:

  • Checkout transparente. O checkout é o ambiente em que o cliente virtual finaliza a compra. Um checkout transparente proporciona ao consumidor a condição de finalizar sua compra dentro do ambiente da loja sem precisar ser redirecionado a outro ambiente. Esse simples diferencial é capaz de ampliar a confiança do consumidor.
  • Retentativa. É comum o pagamento virtual não ser aprovado na primeira tentativa, e isso pode acontecer por diversos fatores variáveis. Dessa forma, alguns meios de pagamento oferecem o serviço de retentativa, no qual, ao estar plugado em mais de um adquirente, o meio de pagamento concede nova chance ao consumidor que tentou comprar e não conseguiu.
  • Antifraude inteligente. Meio de pagamento que apresenta um sistema antifraude capaz de barrar negociações com sintomas fraudulentos, é essencial para evitar a aprovação de compras ilegítimas que se tornarão chargebacks depois. Por isso, não abra mão de um recurso inteligente para proteger seu e-commerce.

4. Estruturando seu e-commerce

Com a plataforma de e-commerce devidamente escolhida, é necessário preparar a loja virtual para receber o cliente em potencial tanto em informações, quanto em personalização do layout. Nesta hora, atente-se aos seguintes fatores:

Logotipo

O logotipo é uma forma de apresentação de sua marca. Por meio do logotipo, o consumidor será capaz de identificar sua loja virtual em qualquer ocasião. Pense bem e contrate um profissional que faça do seu logotipo uma poderosa ferramenta de marketing e identificação com seu público-alvo.

Quem somos?

O link de “quem somos?” deve oferecer informações de grande importância para o consumidor digital. Por isso, desenvolva uma apresentação exclusiva que trate da sua própria realidade sem basear-se em terceiros. Apresente a sua empresa com verdade e objetividade. Se desejar, este é um bom momento para destacar, também, aspectos como missão, visão e valores do seu e-commerce.

Informações obrigatórias.

Desde 2013, entrou em vigor o Decreto Federal 7.962/13, que determina que o e-commerce deve incluir em um local bastante visível informações como nome, endereço, CNPJ e contato da loja virtual ou de uma distribuidora das mercadorias. Além de ser lei, esse fator é uma forma de transmitir ao consumidor a segurança de que, se algo sair fora do combinado, ele terá total condição de entrar em contato e ser ouvido.

Política de privacidade.

O link da política de privacidade de um e-commerce apresenta esclarecimento às principais dúvidas dos consumidores a respeito dos dados coletados via formulário ou navegação, como cookies e web beacons dentro do e-commerce.

Trocas e devoluções

A página de trocas e devoluções é muito importante para um e-commerce que deseja passar segurança e profissionalismo ao consumidor. Isso porque, nesta página, devem ser apresentadas todas as informações sobre os procedimentos necessários para trocar ou devolver uma mercadoria. Sabendo que o Código de Defesa do Consumidor respalda a devolução no e-commerce em até 30 dias após a compra online, este tipo de informação não deve ser escondida do cliente.

FAQ

O FAQ é um ambiente de respostas às perguntas mais comuns que os consumidores virtuais costumam apresentar durante o momento da compra. Esta página é importante, pois ela poupa o contato do cliente com o atendimento do e-commerce, apresentando respostas às dúvidas mais comuns.

Informações sobre entregas

A entrega do produto é, definitivamente, o momento mais aguardado pelo consumidor do e-commerce. Por isso, ter uma página destinada a essas informações é essencial porque, assim, o consumidor saberá sobre prazos gerais e métodos adotados para as entregas — por exemplo: Correios, Transportadoras, Motoboy etc.

Botão comprar

Entendendo que este é o principal botão do seu e-commerce, que levará o consumidor à finalização da compra, é indispensável que ele se destaque dentro das páginas de produto. Por isso, certifique-se que sua cor contrasta com o ambiente da loja virtual e estimula o cliente ao clique.

Arquitetura da informação

Distribuir corretamente as informações dentro da loja virtual é mais do que um fator organizacional, é uma estratégia de inteligência que leva o consumidor a ler e entender aquilo que você — lojista — deseja que ele consuma. Neste cenário, por exemplo, aparecem os banners promocionais, com informações destacadas e que levam o cliente a um novo ambiente de compra. Distribuídos de maneira estratégia, irão proporcionar ótimos resultados à loja virtual.

Descrição de produtos

As imagens e as informações dos produtos são importantes influenciadores na hora da compra. Com produtos bem apresentados tanto na descrição, quanto nas fotos (com zoom e destaque para os detalhes, por exemplo), as chances de convencer o cliente que a compra é um ótimo negócio aumentam, já que, diferente do comércio físico, ele não pode tocar nas mercadorias.

Certificados de segurança

Garantir que seu e-commerce é um ambiente seguro para negociações é essencial para conquistar a confiança do consumidor. Entre as formas de tornar sua loja virtual mais segura e digna de confiança, destaca-se o certificado de segurança. O certificado mais utilizado é o SSL (Secure Socket Layer), um protocolo que garante a codificação de informações sigilosas e aumenta a confiança dos clientes ao identificarem na barra de endereços o protocolo “https://” ao invés do “http://” e o tradicional cadeado.

5. Estabelecendo as formas de venda

Além de ter uma loja virtual completa e preparada para vendas, é possível estabelecer outras formas de comercializar, como por meio de Marketplace e de Comparadores de Preço, por exemplo.

Marketplace

O Marketplace é um poderoso aliado para quem deseja aumentar o faturamento do e-commerce. Isso porque, dentro de um único ambiente, é possível concorrer com outros empreendimentos. Além disso, em um Marketplace, tudo está pronto: plataforma, ferramentas de marketing e formas de pagamento — basta negociar as melhores taxas e vender.

Entre os Marketplaces mais conhecidos, destacam-se: Mercado Livre, Walmart.com, Marketplace e  B2W Marketplace, sendo conferidas outras vantagens ao negociar com estes grandes players: a credibilidade, a visibilidade e a possibilidade de conquistar novos públicos.

Comparadores de preço

Os comparadores de preços são, de maneira geral, sites que exibem ofertas de produtos buscados. Diferente dos Marketplaces, os comparadores de preço direcionam os consumidores interessados na oferta à própria loja virtual, garantindo que a compra seja finalizada dentro do ambiente do lojista. Dessa forma, os sites comparadores de preço, como Buscapé, Bondfaro, Farejador, BigTudo e outros, agem como uma vitrine para exibir as ofertas da loja virtual, ampliando as chances de venda, especialmente em períodos de datas comemorativas.

6. Diferenciais nunca são demais!

Nenhum e-commerce possibilita que o cliente toque nos produtos antes de comprar. Para driblar essa barreira virtual e tornar o momento da compra algo completamente satisfatório ao consumidor, alguns diferenciais podem ser aplicados no seu empreendimento, como, por exemplo:

Vídeos de produtos

Além de fotos incríveis dos produtos comercializados, com opção de zoom em alta qualidade, apresentar vídeos do uso do produto é essencial para aproximar o cliente da realidade do item desejado. Imagine uma página de produto em um e-commerce de sapatos; agora, inclua um vídeo curto apresentando o modelo de sapato desta página no pé de alguém. Que ótima experiência e oportunidade de visualização!

Depoimentos de clientes

Uma das formas de marketing mais eficazes no e-commerce é a propaganda feita boca a boca por quem usou/comprou e gostou. Por isso, peça e valorize os comentários e depoimentos dos seus clientes a respeito dos produtos adquiridos, serviços contratados e experiência de compra dentro da loja virtual.

Campo de busca

O campo de busca é um fator obrigatório em lojas virtuais, especialmente se o seu e-commerce oferece variações de produtos. No entanto, tornar esse campo de busca amigável, destacado, capaz de preencher dados automaticamente e, ainda, que apresente resultados de pesquisa exatos e também aproximados, faz com que o consumidor se aproxime do e-commerce.

Cadastro simples

Outro diferencial sensacional para o e-commerce é solicitar um cadastro simples dos novos clientes. E o que é um cadastro simples? Um formulário que só requer informações realmente necessárias para o processo de compra. Fazer o consumidor preencher um grande formulário, solicitando informações diversas, de cunho pessoal, só fará com que ele se canse dessa atividade, desconfie do e-commerce e abandone o carrinho e a loja virtual.

Embalagens

Um diferencial que encanta e não falha são as embalagens dos produtos. Por que entregar o produto em um caixa quadrada, padrão, se você pode personalizá-la conforme as características dos produtos comercializados? Esse detalhe faz com que o cliente seja surpreendido em um momento que ele não espera e o faz retornar ao e-commerce, além de estimular um marketing boca a boca gratuito.

7. Tornando a loja conhecida: marketing para e-commerce

O marketing digital é um passo indispensável para um e-commerce de sucesso. É impossível vender se o seu e-commerce não for conhecido! Diferente das lojas físicas, em que o consumidor passa pela porta/vitrine e é incentivado a entrar, o e-commerce precisa ser apresentado ao consumidor e gerar interesse para, só então, conquistar a venda. Confira as principais ações de marketing em que seu e-commerce pode apostar:

SEO

Search Engine Optimization — ou otimização para sites de busca — é, sem dúvida, uma das principais formas de apresentar seu e-commerce ao potencial consumidor, afinal, quem é que não abre o Google e faz uma pesquisa aguardando um resultado satisfatório? Nesta hora, estar no retorno da busca orgânica é um grande diferencial. Mas como conquistar este espaço?

Em primeiro lugar, conte com uma plataforma de e-commerce preparada para SEO. Em seguida, contrate uma agência especializada neste tipo de serviço para realizá-lo de maneira íntegra e correta. A partir das estratégias desenvolvidas por esta organização, é válido criar conteúdos de relevância ao público-alvo, bem como otimizar títulos de produtos, nome das imagens e texto de descrição das mercadorias, por exemplo.

Links patrocinados

Além das estratégias de SEO, para aparecer no Google, também é possível apostar em anúncios pagos, que são apresentados na parte superior da SERP (página de resultados). Estes anúncios são configurados com base em termos específicos, ou seja, paga-se por palavra-chave e, quando este termo for buscado, retornará seu anúncio ao potencial consumidor.

Mídias sociais

As mídias sociais se tornaram grandes aliadas do e-commerce nacional. Prova disso são, mais do que os incontáveis perfis de lojas e marcas nas redes, também os anúncios apresentados dentro das próprias mídias. Dessa forma, traçar estratégias para Facebook, Twitter e Instagram é essencial para atrair clientes ao empreendimento virtual. Vale lembrar, ainda, que ter uma loja virtual preparada para negociações mobile facilita — e muito! — os retornos a partir das interações em mídias sociais.

E-mail marketing

O marketing via e-mail é, sem dúvida, uma das formas mais efetivas de fazer um bom marketing. Isso porque esta modalidade trabalha com uma pessoa que já demonstrou interesse pelo produto, pelo serviço ou pelo próprio negócio antes, afinal, ela aceitou conceder seu e-mail de contato. Assim, trabalhar com anúncios exclusivos e ofertas direcionadas, especialmente, em datas comemorativas é uma ótima ferramenta para ampliar as conversões no seu e-commerce.

Retargeting e Remarketing

O retargeting é uma estratégia de marketing capaz de identificar os dados de navegação de um visitante dentro do e-commerce. O cookie armazena tais informações e permite que as visualizações deste cliente feitas na loja virtual sejam apresentadas novamente a ele, de forma personalizada, em páginas de sites parceiros que abrem o espaço para anúncios. Já o remarketing é uma ferramenta de retargeting específica do Google Adwords que possibilita a criação de listas de segmentação para campanhas feitas por meio do Google.

Obviamente, é preciso saber com quais destas mídias seus consumidores são mais impactados. Além disso, fazer a mensuração de todas estas ações de marketing e entender seus retornos é fundamental para estabelecer metas e acompanhar o crescimento do seu e-commerce.

8. Operação de e-commerce nota 10!

Com o e-commerce estabelecido, com as formas de pagamentos definidas, com as informações organizadas e com um marketing bem feito, é hora de operar com maestria! Portanto, certifique-se que os seguintes fatores estão preparados para que sua loja virtual receba o consumidor:

  • Tenha um parceiro de logística. Entrega de mercadoria é coisa séria. E por ser o momento mais aguardado pelo consumidor, é preciso entender todos os processos de gerenciamento e execução das atividades de logística, como controle de estoque, armazenamento e gestão de transportes, para que tudo saia como esperado. Entre as principais empresas focadas em serviços de logística, destacam-se: AXADO, Pier8, Loggi, Direct, Correios e outros;
  • Links funcionando. Sim! Todos os links e botões precisam direcionar o consumidor para um novo ambiente da loja. Dessa forma, teste os links e verifique todos os ambientes com cuidado;
  • Cálculo de frete. A ferramenta de cálculo de frete é muito importante para a experiência de compra do cliente. Vale apresentá-la na página do produto — e não no carrinho — porque se o valor do frete for maior que o esperado, o cliente irá deixar o carrinho abandonado;
  • Logística reversa. Prepare uma página completa e destaque um link com informações sobre sua política de logística reversa. Isto é, em quais condições seu e-commerce fará o processo inverso: coleta do produto, a troca do mesmo ou a devolução do valor pago ao cliente. É importante lembrar que se este é um momento ruim para o lojista, pior ainda é para o consumidor. Por isso, faça desta situação um acontecimento não-traumático e tenha sempre em mente: “como posso fazer isso da melhor forma?”;
  • Opções de frete e rastreio do pedido. Apresentar todas as opções de frete disponíveis é muito importante para garantir a autonomia do consumidor, inclusive a Entrega Agendada, se ele desejar. Além disso, assim que o pedido for postado, o cliente precisa ser notificado com o código de rastreio para acompanhar a localização do produto e amenizar o sentimento de ansiedade até que a mercadoria chegue;
  • Cumpra tudo aquilo que foi prometido. Entenda o prazo de entrega da transportadora, Correios ou outra forma de entrega e adicione o tempo que você vai gastar para separar e despachar o pedido antes de informar o prazo. É muito melhor que o produto chegue antes do esperado do que depois.

9. E-commerce: campanhas bem pensadas

Se há um fator que chama a atenção no e-commerce, é o preço. As condições promocionais, tanto de valor, quanto de parcelamento, são diferenciais que atraem grande parte dos consumidores virtuais ao e-commerce, principalmente em períodos de datas comemorativas. Conheça algumas formas bem pensadas de negociar no e-commerce nacional:

  • Datas sazonais. Fazer campanhas promocionais e de marketing para o Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia das Crianças e Natal é uma ótima estratégia para atrair mais consumidores e aumentar o faturamento do e-commerce dentro do ano vigente. Isso porque, durante estes períodos, o comércio tradicional superlota de pessoas buscando as melhores condições de compra, e, para evitar filas, dores de cabeça e aproveitar as oportunidades de parcelamento, o e-commerce é uma ótima solução;
  • Black Friday. Uma estratégia muito interessante para atrair novos consumidores ao e-commerce é, sem dúvidas, a Black Friday. A última sexta-feira de novembro é famosa pelos preços promocionais e pelas oportunidade de consumo antes das compras de Natal. Esta é uma data poderosa que precisa ser muito bem pensada pelos empreendedores e feita de maneira íntegra (nada de Black Fraude!) para que renda resultados satisfatórios;
  • Frete grátis. Um fator de grande relevância no e-commerce é o frete grátis. Há quem desista da compra se o frete for cobrado e há quem não faça nenhuma questão deste fator, desde que o pedido seja entregue o mais rápido possível. Dessa forma, o importante é saber o que seus consumidores desejam e traçar uma estratégia para fazer deste diferencial um retorno significativo em conversões, sem nenhum tipo de prejuízo ao seu empreendimento.

10. E depois da compra? Foco na recompra!

Assim que o consumidor receber a mercadoria adquirida em seu e-commerce, isso não significa que o processo acabou. Mas significa que agora é hora de recomeçar um novo estímulo de vendas para conquistar a recompra e a fidelidade deste cliente.

Neste momento, vale entrar em cena uma pesquisa de satisfação, concedendo ao consumidor a oportunidade de informar o que ele achou da experiência em sua loja virtual. Vale, também, enviar um brinde especial (que ele não espera) junto ao pedido ou mesmo oferecer um vale-desconto para sua próxima compra. Todos estes são fatores que contribuem para que o consumidor volte a consumir novamente em seu e-commerce.

E-commerce: mobile-friendly & mobile first

Este é um assunto que não pode ser ignorado aqui: o e-commerce está na palma da mão! O que antes era apenas uma ideia, hoje é realidade, e a loja virtual precisa ter uma versão mobile perfeita e totalmente preparada para negociações! A Pesquisa Conversion Consumidor Digital 2017 revela que 28% dos consumidores fazem compras pelo smartphone de maneira regular, e a tendência é, obviamente, aumentar as compras em lojas virtuais mobile, por aplicativo ou por meio de uma versão responsiva do site desktop.

Dessa forma, fica claro que ser Mobile-Friendly já não é mais diferencial. Pelo contrário, todo o mercado virtual é omnichannel e os consumidores já esperam poder acessar a loja virtual pelo smartphone sem nenhum tipo de dificuldade, uma vez que a experiência do usuário conta muito no processo de fidelização do consumidor. Afinal, se o cliente estiver navegando no app do Facebook e, ao clicar no anúncio do seu e-commerce, for direcionado a um ambiente mal planejado, sem as condições de navegação necessárias, não voltará para testar novamente. Por isso, cuidado!

“Registramos no primeiro semestre de 2017 novo aumento das vendas via smartphones. Isso mostra que os consumidores continuam investindo em aparelhos com mais funcionalidades e modernos, o que viabiliza esta migração do comportamento de consumo.”, destaca André Dias, COO da Ebit no 36º Relatório WebShoppers.

Outro ponto muito importante a ser destacado aqui é que, a partir de 2018, os algoritmos do Google serão atualizados para a indexação, primeiro, pela análise do ambiente mobile do site. Ou seja, o Mobile First Index mudará a forma que o Google faz a indexação das páginas e classifica os resultados de busca, alterando significativamente os retornos do marketing digital.

Atualmente, as páginas são avaliadas e indexadas com base em sua versão desktop. Mas a partir do momento em que essa atualização for implementada, os critérios de rankeamento e indexação de resultados serão considerados por meio do site mobile ou da versão responsiva apresentada nos dispositivos mobile.

O que ninguém te contou sobre e-commerce…

Ao nos depararmos com os números do e-commerce no Brasil, somos tendenciosos a abraçar essa modalidade de negócio, considerando erroneamente que, da noite para o dia, tudo estará perfeito, com vendas constantes e zero dificuldades. Mas não é bem assim! Veja alguns pontos que ninguém te contou sobre e-commerce, mas que você precisa saber antes de optar por esta modalidade de negócio:

  • O e-commerce é feito de parcerias: parceiros de pagamento, parceiros logísticos e parceiros fornecedores, ou seja, ninguém faz e-commerce sozinho;
  • Há muitos empreendimentos no mercado e, por isso, se destacar não é tão fácil. Defina um segmento e invista para levar seu e-commerce até essas pessoas;
  • Fazer parte do e-commerce demanda planejamento constante antes, durante e após cada investimento, atualização e novidade. Muitas empresas quebram em menos de um ano, e a falta de planejamento é um dos principais motivos;
  • E-commerce não é barato! Não é porque você não vai, necessariamente, alugar um espaço físico, que nada mais irá precisar de investimento — pelo contrário, o e-commerce demanda investimento constante;
  • Não dá para fazer e-commerce sem inovar! Em time que está ganhando, se mexe, sim! É preciso sair na frente, é preciso ter novidades, é preciso conquistar;
  • O e-commerce dá muita dor de cabeça! É necessário pensar em números, acompanhar datas e, muitas vezes, é preciso reverter uma ou outra situação que não deu certo de primeira;
  • E-commerce é retorno, mas também é muito trabalho!

Diante de todas essas informações, fica claro que ter um e-commerce de sucesso é uma questão de estratégia, planejamento e disposição em investir corretamente. Faça você também parte desta realidade!

Boas vendas!

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