Guia do E-commerce

E-commerce é um termo muito comum e usado frequentemente em nossa rotina. Por todos os lados, vemos anúncios e informações diversas que remetem ao e-commerce brasileiro.

Nesta página, a Conversion, agência de marketing digital com 8 anos de experiência, irá trazer para você definição e conceitos para você entender rapidamente o que é e-commerce.

Além disso, vamos trazer tudo o que você precisa saber sobre o universo do e-commerce no Brasil, seja você um assíduo consumidor virtual ou um empreendedor do comércio eletrônico.

Se preferir, vá rapidamente ao seu assunto preferido acessando o índice de conteúdo 😉

Índice de Conteúdo deste Guia de E-commerce

  1. Definição do termo e-commerce;
  2. Produtos mais vendidos no e-commerce;
  3. Como montar um e-commerce de sucesso;
  4. E-commerce: Mobile-Friendly & Mobile First;
  5. Fontes confiáveis quando o assunto é e-commerce;
  6. O que ninguém te contou sobre e-commerce.

E-commerce: o que é? (Definição e conceito)

 

E-commerce é todo e qualquer tipo de comércio realizado de forma virtual, ou seja, vendas feitas sem contato humano direto, por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas, tais como computadores, tablets e smartphones.

E-commerce geralmente está associado à venda online de produtos físicos. Ou seja, a compra é feita online e o produto é recebido fisicamente, por diversos meios de entrega, como Correios, transportadora, motoboy, etc.

As compras online geralmente realizadas por meios de pagamento como cartão de crédito, boleto bancário, transferência, depósito, dentre outros.

Além de ser a definição de uma forma de negociação, o termo e-commerce também pode designar a própria loja virtual.

Dessa forma, se você deseja ter um negócio capaz de realizar vendas via internet, precisa montar um e-commerce.!

Conheça a importante diferença entre E-commerces B2B e B2C.

Entre as formas de “fazer” e-commerce, destacam-se as modalidades B2B e B2C.

O primeiro e mais comum é o E-commerce B2C (Business to Consumer, ou seja, de empresa para o consumidor), que ocorre quando empresas vendem para o consumidor.

O E-commerce B2B (Business to Business, ou seja, de empresa para empresas) quando a venda online é feita de empresas para outras empresas.

Muitos e-commerces ainda podem ser híbridos, ou seja, venderem tanto para consumidores quanto para empresas.

Quantas pessoas compram via e-commerce no Brasil? E há quantas lojas virtuais?

Segundo o 36º Relatório WebShoppers da Ebit, somam mais de 48 milhões de consumidores virtuais ativos no Brasil, o que é uma boa parcela da população adulta brasileira.

Já o estudo Perfil do E-Commerce Brasileiro 2017, desenvolvido pela BigData Corp, aponta que há mais de 600 mil e-commerces ativos no mercado brasileiro.

Não é incrível?

Produtos mais vendidos no e-commerce brasileiro

O levantamento mais recente feito pela Ebit revela que a categoria de Moda e Acessórios é a que apresenta maior volume de pedidos (14,8%).

Confira a lista das categorias de produtos mais vendidas:

  1. Moda e Acessórios (14,8%)
  2. Saúde, Cosméticos e Perfumaria (12,2%);
  3. Casa e Decoração (10,6%);
  4. Eletrodomésticos (10,3%);
  5. Telefonia/Celulares, (9,5%)

Fonte: Ebit

Montando um e-commerce de sucesso

Quer vender no e-commerce e compartilhar todos os resultados que esta modalidade de negócio oferece? Confira, agora, 10 passos que podem transformar seu empreendimento em um negócio online de sucesso!

O que é para quem vender no e-commerce?

Antes de montar um e-commerce, este é, sem dúvida, o fator mais importante a ser definido: vou vender o quê? Para quem? Encontrar o seu próprio nicho de mercado é uma decisão tão importante que influenciará toda a sua forma de negociar daqui para frente.

Por isso, analise, estude e busque o máximo de informações sobre segmento, público e produtos que deseja comercializar, seu índice de compra, faturamento e nível de interesse pelos potenciais consumidores. Entenda quem é seu consumidor, o que deseja, quais são suas pretensões em consumir, o que gosta de fazer nas horas vagas, melhores dias para estabelecer uma comunicação e mais dados relevantes que possam potencializar seu marketing. Com estas informações em mãos, é preciso:

  • Estabelecer relacionamento com os melhores fornecedores de produtos, produtores de itens personalizados e sistemas que facilitam as operações virtuais, para iniciar o e-commerce com o “pé direito”;
  • Estabelecer relacionamento com o potencial consumidor por meio de canais de atendimento, como telefone, whatsapp, chat e e-mail, para que o cliente tire todas as possíveis dúvidas que surgirem em tempo real durante o período de compra.

Como escolher a plataforma ideal?

Com o nicho e o público-alvo bem estabelecidos, é hora de montar a loja virtual e definir as formas de venda deste e-commerce. Ao escolher a plataforma, é preciso considerar se este sistema possibilita o crescimento da sua empresa, se disponibiliza todas as ferramentas e recursos necessários para o seu negócio operar, se possui as condições necessárias para otimização para sites de busca e, claro, se é uma plataforma confiável. Entre as opções do mercado, indicamos que você conheça:

  • Vtex (grandes, médias e pequenas empresas)
  • Plataforma CORE (médias e pequenas empresas)
  • Oracle Commerce Platform (grandes empresas);
  • IBM WebSphere Commerce (grandes empresas);
  • Loja Integrada (pequenas empresas)
  • Xtech Commerce (pequenas empresas)
  • Nuvem Shop (micro-empresas)

E-commerce: principais meios de pagamento

Escolher os meios de pagamento com os quais vai trabalhar no e-commerce é muito importante, pois esta decisão irá impactar diretamente nas conversões da loja virtual. Em primeiro lugar, vale destacar que, se o consumidor não se sentir seguro, ele não irá comprar. Por isso, priorize a segurança do consumidor e faça com que ele saiba disso.

Além disso, oferecer várias formas de pagamento é especialmente importante para conquistar mais consumidores, por isso, cartões de crédito, boleto bancário, cartão de débito, boleto pós-pago e outras opções são muito bem-vindas no e-commerce. Vale destacar, também, que os meios de pagamento são diferentes entre si e merecem ser analisados. Veja:

Intermediadores de pagamento. Os sistemas intermediadores de pagamento são aqueles que ligam o sistema da loja virtual ao banco. Normalmente, estes sistemas oferecem conciliação financeira, diversas formas de pagamento e proteção contra fraudes, mas cobram, além da tarifa pela forma escolhida, um valor por transação aprovada.

Vale lembrar que o empreendedor que opta por um intermediador ou facilitador de pagamento não precisa realizar nenhum tipo de contrato com instituições financeiras, e sim apenas com o sistema intermediador escolhido. Entre os principais facilitadores de pagamento, destacam-se: Pagseguro, Mercado Pago, Moip e outros.

Gateways de pagamento. Outra forma de pagamento muito comum no e-commerce são os gateways. Sua função é transferir todas as informações de pagamento entre e-commerce e adquirentes de cartão, ou seja, o gateway faz o trabalho da maquininha de cartão, sendo necessário ao empreendedor fazer contrato não apenas com o gateway, mas também com os bancos e as adquirentes. Entre os gateways mais usados, destacam-se: Braspag, Cielo, Pagar.me e outros.

Uma coisa é certa: independentemente da modalidade do sistema escolhido, três fatores não podem passar despercebidos na hora de escolher um meio de pagamento:

  • Checkout transparente. O checkout é o ambiente em que o cliente virtual finaliza a compra. Um checkout transparente proporciona ao consumidor a condição de finalizar sua compra dentro do ambiente da loja sem precisar ser redirecionado a outro ambiente. Esse simples diferencial é capaz de ampliar a confiança do consumidor.
  • Retentativa. É comum o pagamento virtual não ser aprovado na primeira tentativa, e isso pode acontecer por diversos fatores variáveis. Dessa forma, alguns meios de pagamento oferecem o serviço de retentativa, no qual, ao estar plugado em mais de um adquirente, o meio de pagamento concede nova chance ao consumidor que tentou comprar e não conseguiu.
  • Antifraude inteligente. Meio de pagamento que apresenta um sistema antifraude capaz de barrar negociações com sintomas fraudulentos, é essencial para evitar a aprovação de compras ilegítimas que se tornarão chargebacks depois. Por isso, não abra mão de um recurso inteligente para proteger seu e-commerce.

Principais estratégias de marketing para E-commerce

O marketing digital é um passo indispensável para um e-commerce de sucesso.

É impossível vender se o seu e-commerce não for conhecido! Diferente das lojas físicas, em que o consumidor passa pela porta/vitrine e é incentivado a entrar, o e-commerce precisa ser apresentado ao consumidor e gerar interesse para, só então, conquistar a venda.

Confira as principais ações de marketing em que seu e-commerce pode apostar:

SEO (Search Engine Optimization)

Search Engine Optimization — ou otimização para sites de busca — é, sem dúvida, uma das principais formas de apresentar seu e-commerce ao potencial consumidor.

Afinal, quem é que não abre o Google e faz uma pesquisa aguardando um resultado satisfatório?

Nesta hora, estar no retorno da busca orgânica é um grande diferencial. E é isso que o SEO faz.

Links patrocinados

Além das estratégias de SEO, para aparecer no Google, também é possível apostar em anúncios pagos, que são apresentados na parte superior da SERP (página de resultados).

Estes anúncios são configurados com base em termos específicos, ou seja, paga-se por palavra-chave e, quando este termo for buscado, retornará seu anúncio ao potencial consumidor.

Dentro dos Links Patrocinados, uma estratégia que gera muitos resultados é o PLA (Product List Advertising), que é responsável por exibir produtos no Google Shopping.

Redes sociais

As mídias sociais se tornaram grandes aliadas do e-commerce nacional.

Prova disso são, mais do que os incontáveis perfis de lojas e marcas nas redes, também os anúncios apresentados dentro das próprias mídias.

Dessa forma, traçar estratégias para Facebook, Twitter e Instagram é essencial para atrair clientes ao empreendimento virtual.

Vale lembrar, ainda, que ter uma loja virtual preparada para negociações mobile facilita — e muito! — os retornos a partir das interações em mídias sociais.

E-mail marketing

O marketing via e-mail é, sem dúvida, uma das formas mais efetivas de fazer um bom marketing.

Isso porque esta modalidade trabalha com uma pessoa que já demonstrou interesse pelo produto, pelo serviço ou pelo próprio negócio antes, afinal, ela aceitou conceder seu e-mail de contato.

Assim, trabalhar com anúncios exclusivos e ofertas direcionadas, especialmente, em datas comemorativas é uma ótima ferramenta para ampliar as conversões no seu e-commerce.

Retargeting e Remarketing

O retargeting é uma estratégia de marketing capaz de identificar os dados de navegação de um visitante dentro do e-commerce.

O cookie armazena tais informações e permite que as visualizações deste cliente feitas na loja virtual sejam apresentadas novamente a ele, de forma personalizada, em páginas de sites parceiros que abrem o espaço para anúncios.

Já o remarketing é uma ferramenta de retargeting específica do Google Adwords que possibilita a criação de listas de segmentação para campanhas feitas por meio do Google.

Obviamente, é preciso saber com quais destas mídias seus consumidores são mais impactados. Além disso, fazer a mensuração de todas estas ações de marketing e entender seus retornos é fundamental para estabelecer metas e acompanhar o crescimento do seu e-commerce.

Fatores importantes para o funcionamento de uma loja virtual

Com o e-commerce estabelecido, com as formas de pagamentos definidas, com as informações organizadas e com um marketing bem feito, é hora de operar com maestria!

ortanto, certifique-se que os seguintes fatores estão preparados para que sua loja virtual receba o consumidor:

  • Parceiro de logística. Entrega de mercadoria é coisa séria. E por ser o momento mais aguardado pelo consumidor, é preciso entender todos os processos de gerenciamento e execução das atividades de logística, como controle de estoque, armazenamento e gestão de transportes, para que tudo saia como esperado. Entre as principais empresas focadas em serviços de logística, destacam-se: AXADO, Pier8, Loggi, Direct, Correios e outros;
  • Links funcionando. Sim! Todos os links e botões precisam direcionar o consumidor para um novo ambiente da loja. Dessa forma, teste os links e verifique todos os ambientes com cuidado;
  • Cálculo de frete. A ferramenta de cálculo de frete é muito importante para a experiência de compra do cliente. Vale apresentá-la na página do produto — e não no carrinho — porque se o valor do frete for maior que o esperado, o cliente irá deixar o carrinho abandonado;
  • Logística reversa. Prepare uma página completa e destaque um link com informações sobre sua política de logística reversa. Isto é, em quais condições seu e-commerce fará o processo inverso: coleta do produto, a troca do mesmo ou a devolução do valor pago ao cliente. É importante lembrar que se este é um momento ruim para o lojista, pior ainda é para o consumidor. Por isso, faça desta situação um acontecimento não-traumático e tenha sempre em mente: “como posso fazer isso da melhor forma?”;
  • Opções de frete e rastreio do pedido. Apresentar todas as opções de frete disponíveis é muito importante para garantir a autonomia do consumidor, inclusive a Entrega Agendada, se ele desejar. Além disso, assim que o pedido for postado, o cliente precisa ser notificado com o código de rastreio para acompanhar a localização do produto e amenizar o sentimento de ansiedade até que a mercadoria chegue;
  • Cumpra tudo aquilo que foi prometido. Entenda o prazo de entrega da transportadora, Correios ou outra forma de entrega e adicione o tempo que você vai gastar para separar e despachar o pedido antes de informar o prazo. É muito melhor que o produto chegue antes do esperado do que depois.

E-commerce: campanhas bem pensadas geram mais vendas!

Se há um fator que chama a atenção no e-commerce, é o preço.

As condições promocionais, tanto de valor, quanto de parcelamento, são diferenciais que atraem grande parte dos consumidores virtuais ao e-commerce, principalmente em períodos de datas comemorativas.

Conheça algumas formas bem pensadas de negociar no e-commerce nacional:

  • Datas sazonais. Fazer campanhas promocionais e de marketing para o Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia das Crianças e Natal é uma ótima estratégia para atrair mais consumidores e aumentar o faturamento do e-commerce dentro do ano vigente. Isso porque, durante estes períodos, o comércio tradicional superlota de pessoas buscando as melhores condições de compra, e, para evitar filas, dores de cabeça e aproveitar as oportunidades de parcelamento, o e-commerce é uma ótima solução;
  • Black Friday. Uma estratégia muito interessante para atrair novos consumidores ao e-commerce é, sem dúvidas, a Black Friday. A última sexta-feira de novembro é famosa pelos preços promocionais e pelas oportunidade de consumo antes das compras de Natal. Esta é uma data poderosa que precisa ser muito bem pensada pelos empreendedores e feita de maneira íntegra (nada de Black Fraude!) para que renda resultados satisfatórios;
  • Frete grátis. Um fator de grande relevância no e-commerce é o frete grátis. Há quem desista da compra se o frete for cobrado e há quem não faça nenhuma questão deste fator, desde que o pedido seja entregue o mais rápido possível. Dessa forma, o importante é saber o que seus consumidores desejam e traçar uma estratégia para fazer deste diferencial um retorno significativo em conversões, sem nenhum tipo de prejuízo ao seu empreendimento.

E-commerce: mobile-friendly & mobile first

Este é um assunto que não pode ser ignorado aqui: o e-commerce está na palma da mão!

O que antes era apenas uma ideia, hoje é realidade, e a loja virtual precisa ter uma versão mobile perfeita e totalmente preparada para negociações!

A Pesquisa Conversion Consumidor Digital 2017 revela que 28% dos consumidores fazem compras pelo smartphone de maneira regular, e a tendência é, obviamente, aumentar as compras em lojas virtuais mobile, por aplicativo ou por meio de uma versão responsiva do site desktop.

Dessa forma, fica claro que ser Mobile-Friendly já não é mais diferencial.

Todo o mercado virtual é omnichannel e os consumidores já esperam poder acessar a loja virtual pelo smartphone sem nenhum tipo de dificuldade, uma vez que a experiência do usuário conta muito no processo de fidelização do consumidor.

Desde 2018, o Google está indexando sites “Mobile First”

Outro ponto muito importante a ser destacado aqui é que, a partir de 2018, os algoritmos do Google foram atualizados para a indexação, primeiro, pela análise do ambiente mobile do site.

Ou seja, o Mobile First Index mudará a forma que o Google faz a indexação das páginas e classifica os resultados de busca, alterando significativamente os retornos do marketing digital.

Desde o momento em que essa atualização foi implementada, os critérios de rankeamento e indexação de resultados foram considerados por meio do site mobile ou da versão responsiva apresentada nos dispositivos mobile.

Sites para aprender mais sobre e-commerce

Quando pesquisamos por dados do e-commerce nacional, muitos resultados são apresentados, mas em quem podemos confiar realmente? Confira a seguir as principais fontes de notícias e conteúdos relevantes sobre os dados do e-commerce no Brasil:

Ebit

A Ebit está presente em várias etapas do processo de compra online, sendo a responsável pelo Webshoppers, que são relatórios semestrais sobre o e-commerce no Brasil. O lojista conveniado com a Ebit com as medalhas implementadas corretamente tem maior visibilidade e credibilidade com o consumidor. A certificação Ebit contribui, ainda, para o aumento de tráfego e conversão.

E-Commerce Brasil

O E-Commerce Brasil é um projeto que realiza mais de 100 atividades por ano, com o objetivo de fomentar o mercado de comércio eletrônico, mantendo inclusive o Portal E-Commerce Brasil, que é gratuito e conta com redação diária especializada em artigos técnicos, notícias do mercado virtual, multimídia, catálogo de fornecedores, entre outros.

Conversion

A Conversion é uma agência de marketing digital focada em Performance Criativa, fundada em 2011 por Diego Ivo e uma das agências que mais crescem no mercado de marketing na internet no Brasil. Em 2016, a Conversion desenvolveu o Relatório Conversion do E-Commerce Brasileiro e, em 2017, realizou a Pesquisa Conversion Consumidor Digital 2017; ambos feitos a partir de metodologia própria.

O que ninguém te contou sobre e-commerce…

Ao nos depararmos com os números do e-commerce no Brasil, somos tendenciosos a abraçar essa modalidade de negócio, considerando erroneamente que, da noite para o dia, tudo estará perfeito, com vendas constantes e zero dificuldades.

Mas não é bem assim! Veja alguns pontos que ninguém te contou sobre e-commerce, mas que você precisa saber antes de optar por esta modalidade de negócio:

  • O e-commerce é feito de parcerias: parceiros de pagamento, parceiros logísticos e parceiros fornecedores, ou seja, ninguém faz e-commerce sozinho;
  • Há muitos empreendimentos no mercado e, por isso, se destacar não é tão fácil. Defina um segmento e invista para levar seu e-commerce até essas pessoas;
  • Fazer parte do e-commerce demanda planejamento constante antes, durante e após cada investimento, atualização e novidade. Muitas empresas quebram em menos de um ano, e a falta de planejamento é um dos principais motivos;
  • E-commerce não é barato! Não é porque você não vai, necessariamente, alugar um espaço físico, que nada mais irá precisar de investimento — pelo contrário, o e-commerce demanda investimento constante;
  • Não dá para fazer e-commerce sem inovar! Em time que está ganhando, se mexe, sim! É preciso sair na frente, é preciso ter novidades, é preciso conquistar;
  • O e-commerce dá muita dor de cabeça! É necessário pensar em números, acompanhar datas e, muitas vezes, é preciso reverter uma ou outra situação que não deu certo de primeira;
  • E-commerce é retorno, mas também é muito trabalho!

Diante de todas essas informações, fica claro que ter um e-commerce de sucesso é uma questão de estratégia, planejamento e disposição em investir corretamente. Faça você também parte desta realidade!

Boas vendas!

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